违规内容

表现行为

违规处罚

阿里服务商

一般运营服务商

一类违规

1.1 未经授权擅自使用阿里巴巴及其关联公司的任何品牌权利；直接或间接仿冒阿里巴巴及其关联公司的产品。

1.1.1 在拜访客户过程中，诋毁阿里巴巴、阿里巴巴工作人员或其他阿里巴巴合作伙伴；

清退出运营服务频道并扣除全额履约保证金，同时在运营服务频道进行公示。

清退出运营服务频道，同时在运营服务频道进行公示。

1.1.2 以阿里巴巴名义进行商业宣传或市场活动的行为；

1.1.3 其他符合1.1规定但不限于以上列出的行为；

1.2 经营阿里巴巴竞争对手的同类业务或利用阿里巴巴品牌推广本协议范围之外的其他业务；

1.2.1 其他符合1.2规定但不限于以上列出的行为；

1.3 违反保密义务，致使与阿里巴巴或客户任何商业资料流失、被盗用或被第三者取得：

1.3.1 买卖阿里巴巴客户信息；

1.3.2 其他符合1.3规定但不限于以上列出的行为；

1.4 通过欺诈、威胁或骚扰等方式进行极端销售，引起客户严重投诉，给阿里巴巴或客户造成重大影响的行为：

1.4.1 恶意骚扰客户，造成客户严重不满，客户在公共媒体发帖投诉；

1.4.2 在客户明确表示不需要产品的前提下,不断上门拜访、打电话骚扰客户,导致客户投诉；

1.4.3 其他符合1.4规定但不限于以上列出的行为；

1.5 通过欺诈、造假等手段，故意违反或恶意规避阿里巴巴的各项行为准则或管理制度，给阿里巴巴内部管理、声誉或利益造成严重损害的行为：

1.5.1 假冒客户致电，表示撤销投诉；

1.5.2 客户投诉后，虚构事实，隐瞒事情，阻碍阿里巴巴正常调查；

1.5.3 其他符合1.5规定但不限于以上列出的行为；

1.6 代收费用：

1.6.1 以阿里巴巴名义向客户收取任何费用；

1.6.2 其他符合1.6规定但不限于以上列出的行为；

1.7 任何引导、帮助客户故意违反或恶意规避阿里巴巴中国站各项规则、相关服务协议的行为：

1.7.1 引导客户违规操作，明知客户需求违规仍接受客户的违规操作需求；

1.7.2 其他符合1.7规定但不限于以上列出的行为；

二类违规

2.1 不正当竞争，采用不正当手段抢占客户资源，破坏市场正常经营秩序，影响其他运营服务商之间的融洽度和客户感受的行为：

2.1.1 诋毁其他运营服务商的产品或服务的行为；

在运营服务频道公示，公示期一周，如在公示期内仍未纠正的，将扣除人民币5000元的履约保证金，累计超过3次（含3次）二类违规行为时，直接上升为一类违规行为，按一类违规行为进行处罚。

警告一次，并将在运营服务频道公示，公示期一周，如仍无改正将清退出运营服务频道. 累计超过3次（含3次）二类违规行为时，直接上升为一类违规行为，运按一类违规行为进行处罚。

2.1.2 其他符合2.1规定但不限于以上列出的行为；

2.2 恶意降价倾销、明折暗扣、扰乱市场：

2.2.1 恶意降价，以不合理的低于运营服务市场同类产品/服务正常售价的价格进行推广、销售的行为；

2.2.2 运营服务商擅自进行促销活动而严重干扰整个市场环境的行为；

2.2.3 其他符合2.2规定但不限于以上列出的行为；

2.3 过度承诺：

2.3.1 夸大产品/服务功能和效果的行为；

2.3.2 承诺客户提供上门服务，而未能提供；

2.3.3 其他符合2.3规定但不限于以上列出的行为；

2.4 因态度恶劣引起客户投诉的行为：

2.4.1 因服务态度恶劣引起客户投诉，但尚未上升到一类违规的程度；

2.4.2 服务说辞不专业，与客户争执，引发客户投诉；

2.4.3 其他符合2.4规定但不限于以上列出的行为；

2.5 由于疏忽或失误，对阿里巴巴或客户造成严重影响的行为（严重影响指运营服务商行为后果给阿里巴巴或客户造成实际经济损失，或对阿里巴巴或客户的公众形象带来负面影响等）：

2.5.1 因运营服务商原因，导致客户延误开通阿里巴巴相关服务。

2.5.2 其他符合2.5规定但不限于以上列出的行为；

2.6 私自篡改客户合同：

2.6.1 篡改合同编号；

2.6.2 篡改合同中的价格，私自填写其他内容；

2.6.3 其他符合2.6规定但不限于以上列出的行为；

2.7 越权操作

2.7.1 超越客户明确授权范围操作客户账户项目；

2.7.2 其他符合2.8规定但不限于以上列出的行为；

2.8 其他给阿里巴巴管理和业务带来影响，造成客户不满，影响阿里巴巴声誉的行为。

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三类违规

3.1 在服务过程中由于服务态度不佳、过度承诺等造成客户投诉，但性质或情节较轻者：

3.1.1 含糊其辞，清楚客户的问题或情况，但不予说明，引起客户误解。

警告一次，如未予纠正的，将在运营服务频道进行公示；累计超过3次以上的，直接上升为一次二类违规行为并按二类违规行为记录及处罚。

警告一次，如未予纠正的，将在运营服务频道公示, 公示期为一周，前述行为累计超过3次以上的，直接上升为一次二类违规行为并按二类违规行为记录及处罚。

3.1.2 不尊敬客户或嘲笑客户，被客户投诉；

3.1.3 未履行对客户的承诺，引发客户投诉；

3.1.4 在销售和服务过程中因服务态度不佳、过度承诺等造成客户投诉，但性质或情节较轻的行为；

3.1.5其他符合3.1规定但不限于以上列出的行为。

3.2 其他因业务不熟练、工作失误等原因，给阿里巴巴或客户造成一定负面影响的行为；

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3.3 不按规定向阿里巴巴备案服务关系（未在服务正式开始后5个工作内完成备案、虚假备案、不完整备案均视作不按规定备案）。

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